Agustín Saavedra Weise*
Leí poco tiempo atrás que en varios cursos locales de técnicas de mercadeo o “marketing”, en Bolivia se enseña ahora la llamada “antropología del cliente”. Se trata de un estudio integral de aquellas personas y/o grupos ansiosos de comprar cosas. Se investigan motivaciones, deseos e impulsos, agregando temas tales como características socio-económicas de potenciales consumidores de “x” producto, necesidades insatisfechas, incentivos para que se compre más, etc.
Considero realmente importante que se haya creado y se mantenga (o se amplíe) una cátedra o enseñanza de la antropología del cliente, para que así los vendedores conozcan mejor las pautas que los transformarán en eficaces ejecutivos, capaces de generar ventas y conseguir nuevos clientes.
Hasta aquí perfecto, pero ¿Y qué pasa con el lado inverso? ¿Existe la contrapartida realista de diseñar una antropología del vendedor? Sin ser experto en la materia creo que sí, sobre todo en Bolivia, donde muchos vendedores pecan por no usar hábiles incentivos y tampoco tienen ingenio para vender lo que están ofertando.
En algunos sectores de nuestro país persisten costumbres de larga data que son difíciles de cambiar e influencian conductas colectivas. Comenzando con la tradicional “casera” del mercado que advierte “no me toques los tomates si no has de comprar”, “no sigas mirando si no te vas a llevar algo” o “no te pienso rebajar nada”, hay toda una cadena de vendedores hostiles e indiferentes en lugar de ser amistosos, algo que nos asombra en una era plena de innovaciones. Y esto no solo ocurre en mercados populares.
Tiempo atrás fui a lo de un concesionario automotor con un empresario amigo interesado en adquirir un vehículo lujoso de alto precio. En función de la probable venta (seguramente acompañada de una suculenta comisión) nos asombró la apatía —mezclada con abulia— del joven vendedor. Más parecía un zombi que un profesional en estado de máxima alerta a fin de intentar concretar con éxito su tarea. Al final salimos decepcionados del lugar y mi amigo optó por una importación directa. El comentario mutuo fue que —en líneas generales y con las excepciones al caso— el vendedor boliviano aún en este tercer milenio y sea cual sea su status socioeconómico deja bastante que desear. Si de autos pasamos a tiendas de ropa, muebles, computadoras, electrodomésticos o alguna otra variante, también encontramos vendedores abúlicos que nada explican ni en nada incentivan. A ello agreguemos vendedores intrusos (y hasta ambulantes) que no dejan ni tocar ni mirar, con lo cual alejan al potencial comprador y si éste pregunta o pide ayuda, no se lo coopera, desincentivando así las ganas de adquirir algo. Increíble pero cierto, ocurre. El lector seguramente lo ha comprobado.
En esta época pandémica tan especial en materia de ofertas múltiples, nuevas creaciones, expeditas “deliverys”, consumos masivos, etcétera, las escuelas de negocios locales deberían perfeccionar sus técnicas docentes de marketing para mejorar la calidad del vendedor sin llegar obviamente al extremo de formar un vendedor pegajoso, confianzudo, falsamente cordial y hasta acosador, sumatoria tan negativa como la de ser abúlico. Y ojo, el tema no es solo presencial: con el auge de compras por internet un eximio vendedor debería ser capaz de dejar plenamente satisfecho al cliente aunque nunca lo vea en su vida.
Ojalá estas observaciones puedan ser de utilidad no solo para la economía global sino también en función de lograr tener más profesionales aptos para vender con éxito y que en simultáneo dejen satisfecho al cliente, lo dejen con ganas de volver. Todo esto es parte también del desarrollo integral de un país.
* Ex canciller, economista y politólogo. Miembro del CEID y de la SAEEG. www.agustinsaavedraweise.com
Nota original publicada en El Deber, Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, https://eldeber.com.bo/opinion/sugerencia-para-mejorar-calidad-de-vendedores_254862
